Wie lange beträgt die Antwortzeit von customice?

Rückmeldung von customice

Unter der Rufnummer +49 (89) 121585-70 stehen wir Ihnen an Arbeitstagen (nicht an bayrischen Feiertagen) montags bis freitags von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr zur Verfügung (Hotline). Alle Fehler und Störungen werden über diese Hotline bzw. unser Ticketsystem abgearbeitet.

customice sichert Ihnen gemäß unseres Nutzungsvertrages folgende durchschnittliche Antwort- und Reaktionszeiten, abhängig von folgenden Prioritätsklassen zu:

• Bei Priorität 1 Meldungen: Reaktion binnen 0,5 Stunden; Wiederherstellungszeit innerhalb 8 Stunden
• Bei Priorität 2 Meldungen: Reaktion binnen 2 Stunden; Wiederherstellungszeit innerhalb der nächsten zwei Arbeitstagen
• Bei Priorität 3 Meldungen: Reaktion binnen 8 Stunden; Wiederherstellungszeit innerhalb der nächsten vier Arbeitstage

Die Reaktionszeiten gelten innerhalb der unter ‎(5) aufgeführten Arbeitszeiten.
Die Prioritätsklassen sind wie folgt definiert:

• Priorität 1
  Umfangreiche Betriebsstörung, die Anwendung steht vollständig nicht mehr zur Verfügung.
  Wesentliche, für den Einsatz der Software notwendige Funktionen sind nicht mehr verfügbar und keine technische Umgehung ist möglich.
  Erhebliche, kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb; eine Umgehung ist nicht möglich.
• Priorität 2
  Erhebliche Serviceminderung, wesentliche Teile der Anwendung sind nicht verfügbar, Wirtschaftlichkeit beeinträchtigt.
  Einzelne Funktionen oder Funktionsblöcke stehen nicht zur Verfügung.
  Mittlere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb; eine Umgehung ist möglich, jedoch mit Zusatzaufwand verbunden.
• Priorität 3
  Unbedeutende Serviceminderung, Bedienungskomfort eingeschränkt, der Geschäftsprozess ist nicht wesentlich eingeschränkt.
  Einzelne Funktionen, die weder mittelbar noch unmittelbar die Geschäftsprozesse beeinflussen, stehen nicht zur Verfügung.
  Geringe Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb; Umgehung möglich, ggf. jedoch nicht erforderlich.

Können die genannten Wiederherstellungszeiten nicht eingehalten werden, informieren wir Sie unverzüglich.